Agencement de l’expérience client en boutique
L’expérience client en boutique, le nouvel enjeu du retail face au e-commerce
Avoir de bons produits, une offre variée ou encore un positionnement prix cohérent, tout concourt à faire d’une boutique physique un succès. Mais au-delà de ces éléments purement techniques et palpables, c’est aussi un concept plus global qu’il faut soigner : l’expérience client. Comment faire en sorte qu’un client vous préfère, vous et votre boutique, plutôt qu’un concurrent ? Comment rendre votre lieu de vente attractif, attirant, peut-être même un « commerce de destination », loin des clics et des interfaces d’Internet ? La solution passe – notamment – par un aménagement adapté.
La boutique, un prolongement logique du numérique
Les consommateurs sont nombreux à avouer prendre du plaisir à faire du shopping. Oui, l’arrivée d’Internet et l’essor du e-commerce depuis 20 ans a éclaté notre mode de consommation et permet aujourd’hui d’accéder à des millions de produits en quelques clics pour les comparer. Mais l’expérience sensorielle et sociale de la vente physique, elle, perdure. L’expérience, c’est bien ce qui différencie d’ailleurs le commerce physique de la vente en ligne. Les boutiques ne se sont pas vidées.
Pour profiter de cette attirance toujours marquée pour le retail, il faut construire un parcours du consommateur pour l’amener à son achat, en l’accompagnant avant son passage en boutique, dans le magasin et après. Un site Internet ou vos réseaux sociaux peuvent vous aider à poser des jalons, à créer une identité et apporter un premier point de contact.
Ensuite, en boutique, les valeurs transmises et les promesses tenues doivent se concrétiser. Deux mots sont à avoir en tête : simplicité et rapidité.
- L’offre doit être lisible, facilement accessible et compréhensible.
- La mise à disposition des produits ou encore le temps d’attente en cabine ou en caisse doit être réduit.
L’expérience en magasin doit s’inscrire dans la continuité de celle effectuée en ligne, avec une vision omnicanale. Les clients ne font pas de différence entre votre présence sur le Web ou en boutique, et ne se soucient pas de savoir si vous faites partie d’un réseau de franchise ou non. L’ensemble de votre proposition doit être cohérent.
Améliorer l’expérience client grâce à l’agencement
L’agencement est un outil qui peut être utilisé pour traduire votre projet consistant à soigner l’expérience client.Dès l’extérieur, avec une vitrine, vous pouvez capter l’attention avec une disposition qui attire l’œil, des produits inédits, un véritable décor. A mi-chemin entre la scénographie et l’aménagement de l’espace, le soin que vous apportez à votre vitrine est important pour un premier point de contact fort.
A l’intérieur, la simplicité et la rapidité doivent se retrouver avec un plan de circulation qui est optimisé et rend accessible chaque espace. L’accès à la caisse ou encore à une zone d’essayage doit être clairement indiqué. Le mobilier doit accompagner intelligemment vos produits, les valoriser, les faire exister.
En complément d’une bonne disposition des éléments mobiliers et du soin apporté au local en lui-même, il est important de miser sur une expérience sensorielle. Diffuser une musique ou une ambiance sonore est un premier pas. C’est aussi l’éclairage qui doit contribuer à la mise en scène de vos produits et à leur valorisation.
Puisque l’on assiste à l’émergence de plusieurs formats de vente différents et à de nombreux choix proposés aux consommateurs, votre boutique doit être évolutive. Prévoyez pour cela un espace dédié au click & collect pour récupérer rapidement une commande, mais n’hésitez pas à contrebalancer avec des zones qui sont propices à la flânerie et au lâcher prise si vous disposez d’assez d’espace. Cette complémentarité avec une approche globale peut vous permettre de séduire une clientèle plus large. Le mobilier et l’agencement des différents éléments en boutique tiennent alors un rôle central pour associer harmonieusement les zones et créer une continuité… une expérience !
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